Dernièrement, j’ai assisté à un congrès à Copenhague au cours duquel la question du social networking a été longuement évoquée. Celui-ci est, en tout état de cause, un outil délicat à manier, et il est parfois bien difficile pour la marque de maintenir son image. Dès lors qu’un internaute fait preuve d’agressivité envers elle, c’est la panique ! Mais ce qu’on a aussi tendance à oublier, c’est que le social networking s’inscrit dans le marketing, et qu’il est donc parfaitement calibré pour résoudre ce type de problème. Mais il faut pour ce faire être capable de communiquer et suivre certaines règles pour enrayer le buzz négatif. Avant tout, les interventions des clients ne doivent en aucun cas être retirées, y compris (et peut-être même surtout) les dénigrements. La censure de l’internaute n’aboutit qu’à une chose : rendre ce dernier plus remonté… et plus dangereux. D’autant qu’il est rarement seul. L’homme préférant généralement dynamiter que préserver, ce dénigrement peut facilement être soutenu par le groupe, et l’enchaînement peut parfois se répandre comme un feu de paille. La seule réponse pertinente à apporter à de telles remontrances reste le dialogue, encore et toujours. Cela dit, rien ne dit que le débat doive systématiquement être public ! Il ne faut pas ignorer les bienfaits de la discussion privée. Quand il n’a plus son public pour envenimer les choses, la discussion peut être bien plus posée, sereine, et efficace. Dialoguer directement avec la personne est un moyen efficace de ne pas ébranler les autres publics. Pour finir, la réaction de la marque, que ce soit en cas d’erreur ou de problème attesté et avoué, doit être attentionnée et explicative, mais elle doit surtout amener à ce qu’une solution soit apportée au litige. Même si on a tendance à l’oublier un peu facilement, Il s’agit bien en définitive d’une relation commerciale et la marque doit bien échanger et s’expliquer pour pouvoir commercer. Le web social est un lieu de dialogue, et c’est là que se forge dorénavant pour l’essentiel l’image de marque. Ces comportements sont à première vue une évidence, mais je découvre cependant continuellement que des marques n’ont pas su faire convenablement face à un dénigrement sur le web. C’est un peu ce qu’a mis en évidence ce congrès à Copenhague: ce social networking est devenu une composante importante de notre société, mais cela ne veut pas dire que les marques s’en soient véritablement emparés… Pour plus d’informations, allez sur le site de l’organisation du séminaire entreprise à Copenhague et retrouvez toutes les infos.